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让流程来管理业务

2018年11月15日 17点

  通过管理流程来管理业务,可以形成以下方法:

  •  为流程以外的人提供有价值的东西

  •  流程提供企业战略。

  如果按照这种方式,就能基于运作业务的流程,明确地掌握和追踪业务目标和成就达成的过程。当然,由于各种原因,也有必要设立单独提升部分IT基础设施的项目,例如数字化业务转型。但是,这些项目本身不应被视为最终目的,而是应当视为战略的一部分,为达成业务目标而实现流程转型。

  •  其定义包含一定水平的细节。

  流程驱动法的好处

  •  IT为流程提供前提。

  •  部署流程所需的资源(例如,人员、IT和数据)

  所以一个好的流程必须:

  •  它代表一个特定的时间点。

  定义流程

  •  它是为特定目的设计的。

  为了确保企业以客户为中心,同时兼顾效率和效果,有必要基于其流程,采取更加全面的方法来管理业务。事实上,最好的方法是:“通过管理流程来管理业务。”

  业务流程模型或业务的一部分不能准确描述实际发生或意图做到的事情。它表示的是为了达到特定目的而发生的情况。这个目的和业务流程建模的目标对建模时使用的元素、细节和信息类型有很大的影响。

运作管理 客户体验 流程设计 管理风险 

  •  战略遵循客户需求。

  开展专业流程设计

  必须让客户需求和卓越的客户体验成为企业战略的驱动力。流程的部署必须以实施战略为目的,而只有在改进客户体验或至少没有负面影响的前提下,才允许更改流程。组织结构和IT基础的设立要确保能流程能够满足策略的需要,并且只有在对客户体验有益的前提下,才允许进行变更。久而久之,驱动整个公司的将是一套将客户体验放在首位的指标。

  大多数企业已经意识到,对其业务流程进行部分或全面优化和自动化改造可以节省成本和时间。他们还开始了流程的数字化转型,并对云端技术和网络支持进行投资。但是,这其中也存在着危险:企业经常根据错误的指标进行优化和自动化,并且通常仅考虑流程中单独的、孤立的方面。

  •  它显示了一个特定的观点。

  •  由流程绩效目标驱动管理。

  •  与企业价值观和战略保持一致

  •  为运作流程的组织创建价值

  更重要的是,这个流程必须对企业本身有一些价值。通常这意味着有人(通常是顾客或客户)将为流程交付的产品或服务付费。但该流程的目标还必须与企业价值观和战略相一致。用尽一切手段赚钱的流程并不适合任何组织。企业必须考虑股东、客户、员工和社区等利益相关者的价值观。

  •  组织支持流程。

  理想情况下,流程设计将包含精确和完全定义企业及其运营操作所需的所有信息。而实际上,流程设计在建模时包含的信息量有限,因此流程模型具有一些关键特性:

  •  流程流——实现业务目标所必需的任务序列

  •  它代表的是真实的业务。

  流程设计应该描述:

  重要的是要清楚地了解流程是什么。简单地说,一个流程是“对实现目标所必需的任务以及这些任务的顺序的定义”。

  •  流程运作的业务环境(例如,政策、目标、指标和风险)

  流程不会孤立于公司的其他领域之外。因此,当设计或了解流程时,有必要考虑流程流以外的因素。

  然而,不管目标是什么,重要的是,该流程必须向流程之外的某人(或某个组织)交付某些东西(例如,产品或服务),并且所交付的东西对该人或该组织必须有价值。

  几乎企业或组织所做的一切都是由其流程驱动的。拥有技能娴熟的人才和高效的IT系统当然是至关重要的,但只有具备良好的流程,才能日复一日地交付优秀的客户服务。


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